Full Interactive: Carta de servicios a los ciudadanos

Carta de servicios a los ciudadanos

Índice de contenidos

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  2. carta de servicios a l@s ciudadan@s ÍNDICE Presentación 4 Naturaleza y Fines 5 Relación de Servicios Prestados 6 Normativa Reguladora de Nuestros Servicios 7 Derechos y Deberes de los Contribuyentes 8 Compromisos de Calidad 9 Indicadores de Calidad 11 Sistemas de Aseguramiento y Participación Ciudadana 12 Horarios y Datos de Contacto 13 2

  3. carta de servicios a l@s ciudadan@s Calidad, soluciones, amabilidad, integridad, receptividad, profesionalidad, consideración, neutralidad, imparcialidad, transparencia, ayuda, confidencialidad, confianza, eficiente, accesibilidad, compromiso, en el acto, resolu personalizado, información, gratuidad, ción, cumplimiento, contestación, atención, - identificación, escucha, comprensible, saludo, cortesía, facilidad, disponibilidad 3

  4. carta de servicios a l@s ciudadan@s Valentín Cortés Cabanillas Presidente de la Diputación Provincial de Badajoz El Organismo Autónomo de Recaudación y de los compromisos de calidad en su presta- Gestión Tributaria (en adelante OAR) ha adqui- ción, proporcionándoles todas las facilidades rido el compromiso de mejorar y aumentar la en el cumplimiento de sus obligaciones. Esta calidad de los servicios que presta a los ciuda- Carta permite facilitar a los ciudadanos el ejer- danos mediante la progresiva implantación de cicio efectivo de los derechos que les asisten diferentes programas de calidad. La mejora pudiendo influir directamente sobre los servi- continua de nuestra actividad es el principal cios administrativos y con la posibilidad de evi- objetivo del Organismo, por ello prestamos denciar la efectividad de los principios de fun- especial atención a las posibilidades que hoy cionamiento de este Organismo en el contacto día nos ofrecen los avances tecnológicos e cotidiano o esporádico que cada persona esta- intentamos anticiparnos a las nuevas necesida- blece con el mismo. des que se les puedan plantear a los ciudada- nos. Esta Carta de servicios representa en definitiva nuestra voluntad y esfuerzo por ofrecerle un Por medio de esta Carta de servicios pretende- servicio público de calidad. mos informar públicamente a los ciudadanos sobre los servicios que gestionamos y acerca 4

  5. carta de servicios a l@s ciudadan@s NATURALEZA Y FINES Gestión Censal de IAE. Asistencia y asesoramiento jurídico a los El OAR es un Organismo autónomo de municipios. carácter administrativo sin ánimo de lucro Gestión Catastral del IBI de naturaleza dependiente de la Diputación Provincial de urbana. Apoyo financiero a los Ayuntamientos Badajoz. Es una entidad de derecho públi- que tienen suscrito el correspondiente co cuya función es la recaudación ejecuti- Inspección de tributos delegados (IAE, convenio a través de anticipos a cuenta, va de los derechos económicos de la IBI, IIVTNU ) y, en su caso, resolución sin coste financiero alguno. Administración regional y la gestión tribu- sancionadora. taria y recaudatoria de los derechos eco- Recaudación voluntaria y/o ejecutiva de nómicos delegados mediante convenios tributos y otros ingresos locales. suscritos con Ayuntamientos y otras Entidades de derecho público. En concre- Recaudación voluntaria de viviendas to, ejerce las siguientes competencias: sociales de la Comunidad Autónoma de Extremadura. Gestión tributaria de Impuestos, Tasas, Precios Públicos y otros ingresos de dere- Recaudación ejecutiva de ingresos de cho público local (IBI, IAE, IVTM, ICIO, carácter público de la Comunidad IIVTNU, tasa de agua, alcantarillado, Autónoma de Extremadura. basura, entrada de vehículos, multas de tráfico de competencia local, etc). 5

  6. carta de servicios a l@s ciudadan@s Información sobre la normativa fiscal aplicable b) en Internet: RELACIÓN DE SERVICIOS (recursos, formas de pago, aplazamientos y frac- cionamientos) PRESTADOS Información particular sobre las deudas tributa- Los ciudadanos podrán acceder a través de rias y sobre el estado de tramitación de los expe- Internet para: a) en Oficinas: dientes, tanto en periodo voluntario como en periodo ejecutivo. Consulta y gestión de datos fiscales. Expedición de recibos en periodo voluntario y Información y gestión catastral. ejecutivo de todas las deudas de derecho Consulta y emisión de recibos. La información telefónica al contribuyente com- público delegadas. Gestión de domiciliaciones. prende: Generación y emisión de autoliquidaciones: Pago de recibos, vía Banca Electrónica o vía - Cambio de domicilio fiscal. IVTM, IAE, IIVTNU, etc. Pasarela de Pagos (Servicio de Pago Telemático - Domiciliación bancaria. La gestión de tributos, incluyendo: de Red.es). - Recepción de sugerencias, quejas y reclama- - Altas, bajas y modificaciones. Obtención de certificados de pago. ciones. - Exenciones y bonificaciones. Obtención de certificado digital. - Envío de recibos al domicilio indicado. - Suspensiones y paralizaciones del procedi- Registro telemático. - Información general de interés tributario. miento ejecutivo. Información general: subastas, anuncios, artícu- - Información particular de deudas. - Solicitud de domiciliaciones, aplazamientos, los, legislación. fraccionamientos. Formularios. - Expedición de documentos sobre situación tri- butaria, copias y certificados catastrales. - Recepción de sugerencias, quejas y reclama- ciones. - Registro de documentación. 6

  7. carta de servicios a l@s ciudadan@s NORMATIVA REGULADORA DE NUESTROS SERVICIOS Además de la normativa general, en el desarrollo de sus actuaciones el OAR queda obligado prin- cipalmente por las siguientes normas: Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las marzo, por el que se aprueba el texto refundido Bases del Régimen Local. de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales. Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Real Decreto Legislativo 1175/1990, de 28 de Tributaria diciembre, por el que se aprueba las Tarifas y la Real Decreto 939/2005, de 29 de julio, por el Instrucción del Impuesto sobre Actividades que se aprueba el Reglamento General de Económicas. Recaudación. Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Real Decreto 1065/2007, de 27 de julio, por el Jurídico de las Administraciones Públicas y del que se aprueba el Reglamento General de las Procedimiento Administrativo Común. actuaciones y procedimientos de gestión e ins- Real Decreto 520/2005 de 13 de mayo, que pección tributaria y de desarrollo de las normas aprueba el Reglamento General de desarrollo de comunes de los procedimientos de aplicación de la Ley 58/2003 de 17 de diciembre General los tributos. Tributaria, en materia de revisión en vía adminis- Real Decreto 2063/2004, de 15 de octubre por trativa. el que se aprueba el Reglamento general del Ley Orgánica 15/1999, de 13 diciembre, de régimen sancionador tributario. Protección de Datos de Carácter Personal. Real Decreto Legislativo 1/2004, de 5 de Ordenanzas Fiscales y de Precios Públicos de marzo, por el que se aprueba el texto refundido los respectivos Ayuntamientos. de la Ley del Catastro Inmobiliario. Ordenanza, Reglamento y Estatuto del OAR. Real Decreto 417/2006, de 7 de abril, por el que se desarrolla el texto refundido de la Ley del Catastro Inmobiliario. 7

  8. carta de servicios a l@s ciudadan@s DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONTRIBUYENTES 1. Derechos 2. Deberes Derecho a no aportar los documentos ya pre- sentados y que se encuentren en poder de la Constituyen derechos generales de los contribu- Facilitar los datos de identificación que sean Administración actuante. yentes los siguientes: necesarios para realizar gestiones o trámites. Derecho, en los términos legalmente previstos, Efectuar el pago de los tributos dentro de los al carácter reservado de los datos, informes o plazos establecidos, evitando de este modo la Derecho a ser informado y asistido por la antecedentes obtenidos por la Administración tri- aplicación de recargos e intereses de demora. Administración tributaria sobre el ejercicio de sus butaria, que sólo podrán ser utilizados para la derechos y el cumplimiento de sus obligaciones Presentar las declaraciones, autoliquidaciones yaplicación de los tributos o recursos cuya gestión tributarias. comunicaciones legalmente establecidas.tenga encomendada y para la imposición de san- ciones, sin que puedan ser cedidos o comunica- Derecho a obtener las devoluciones de ingresos Aportar a la Administración los documentos y dos a terceros, salvo en los supuestos previstos indebidos derivadas de la normativa de cada tri- datos con trascendencia tributaria y facilitar la en las leyes. buto y el abono del interés de demora previsto en práctica de inspecciones y comprobaciones la LGT. administrativas. Derecho a ser tratado con el debido respecto y consideración por el personal al servicio de la Derecho al reembolso del coste de los avales y Informar y comunicar cualquier cambio que se Administración tributaria. otras garantías aportados para suspender la eje- produzca en sus datos personales y/o propieda- cución de deudas tributarias, en cuanto estas se des. Derecho a que las actuaciones de la declaren improcedentes mediante sentencia o Administración tributaria que requieran su inter- Formular sus sugerencias o reclamaciones de resolución administrativa firme. vención se lleven a cabo en la forma que le forma concreta y proporcionando los datos míni- resulte menos gravosa. Derecho a conocer el estado de tramitación de mos necesarios para su tramitación. los procedimientos en los que sea parte. Derecho a formular alegaciones y a aportar documentos que serán tenidos en cuenta por los Derecho a conocer la identidad de las autorida- órganos competentes al redactar la correspon- des y personas al servicio de la Administración diente propuesta de resolución. tributaria, bajo cuya responsabilidad se tramitan los procedimientos de gestión tributaria en los Derecho a formular quejas y sugerencias en que tenga la condición de interesado. relación con el funcionamiento de la Administración tributaria. Derecho a solicitar certificación y copia de las declaraciones por él presentadas. 8

  9. carta de servicios a l@s ciudadan@s velarán porque los ciudadanos sean tratados con COMPROMISOS la mayor consideración, con arreglo a los princi- pios de máxima ayuda, mínima molestia, confi- DE CALIDAD dencialidad, confianza, actuación eficiente y trato 2. Soluciones in situ personalizado. 1.3. DE INFORMACIÓN GENERAL: Cuando se persone en nuestras oficinas nos com- 1.3.1. Se informará del calendario fiscal en el pri- prometemos con el ciudadano a resolver en el mer trimestre de cada año, por diferentes acto cualquiera de las siguientes gestiones y trá- 1. Generales medios. mites: 1.3.2. Los avisos de pago en periodo voluntario 2.1. Registro de documentos. 1.1. DE ATENCIÓN AL PÚBLICO: se remitirán dentro de los 15 primeros días de 2.2. Expedición de certificados literales, descrip- referido periodo.En cada una de las modalidades de atención al tivos y gráficos. ciudadano, el personal del OAR se guiará por las 1.3.3. Existirán modelos y formularios disponi- 2.3. Expedición de recibos para el pago de deu- siguientes reglas de actuación: bles gratuitamente en todas nuestras oficinas y das de derecho público. en la página web del OAR (www.dip-1.1.1. Se identificarán adecuadamente. 2.4. Expedición de copias de recibos pagados. badajoz.es/oar). 1.1.2. Escucharán y atenderán activamente al 2.5. Generación de autoliquidaciones de IVTM e 1.3.4. La documentación remitida al ciudadanopúblico. IAE. será lo más clara y comprensible posible. 1.1.3. Utilizarán un lenguaje comprensible para 2.6. Resolución de expedientes de bonificación 1.3.5. El tiempo medio de espera en la atenciónel ciudadano. y exención de IVTM. presencial al ciudadano no será superior a 10 1.1.4. Tratarán de dar solución a la cuestión 2.7. Domiciliación de recibos. minutos. planteada en el menor tiempo posible. 2.8. Resolución de aplazamientos y fracciona- 1.3.6. Hacer siempre accesible la identificación 1.1.5. Le despedirán con amabilidad. mientos en periodo voluntario. de la persona que le está atendiendo. 2.9. Certificados de estar al corriente de las obli- 1.2. DE ACTUACIÓN DEL PERSONAL: gaciones tributarias. 2.10. Información general sobre normativa tribu- Se asumen como valores éticos del servicio públi- taria local. co la integridad, la neutralidad, la imparcialidad, la 2.11. Información particular de deudas. transparencia en la gestión, la receptividad, la res- 2.12. Cambio de domicilio fiscal. ponsabilidad profesional y el servicio al ciudada- 2.13. Recepción de quejas y sugerencias. no. Además, en el desarrollo de su trabajo diario 9

  10. carta de servicios a l@s ciudadan@s El cumplimiento de los compromisos adquiridos en el punto 3, estará condicionado a la presenta- El cumplimiento de los compromisos adquiridos ción completa de la documentación solicitada en en el punto 2, estará condicionado a la presenta- cada caso. ción completa de la documentación solicitada en cada supuesto y al pago de la tasa correspondien- 5. Atención telemática te para el caso 2.2. 5.1. Con periodicidad de 5 días se actualizará toda la información que se pone a disposición de los contribuyentes en nuestra página web (www.dip- 4. Atención telefónica badajoz.es/oar). 5.2. Los servicios ofrecidos estarán disponibles 24 3. Correo Postal: 4.1. El 80% de las llamadas a nuestro teléfono de horas al día. información 924 210 700 serán atendidas en el pri- 5.3. Anualmente se irá incrementando el número mer intento, sin que el ciudadano tenga necesidad Las siguientes solicitudes, reclamaciones o recur- de servicios disponibles. de volver a marcar. sos, presentadas por escrito en nuestros registros serán contestados o resueltos en el plazo máximo 4.2. El tiempo medio de espera no será superior a de 30 días: 1 minuto a contar desde que la operadora le indi- que espere por favor (y no se ha marcado ningu- 3.1. Solicitudes de beneficios fiscales. na de las opciones alternativas previas). 3.2. Solicitudes de aplazamientos y fracciona- 4.3. El informador se identificará institucionalmen- mientos. te y formulará el saludo de cortesía. 3.3. Solicitudes de devolución de ingresos. 4.4. El 80% de las consultas serán atendidas sin 3.4. Solicitudes de suspensión de IBI y notifica- necesidad de re-direccionamiento a otras depen- ción de los acuerdos. dencias. 3.5. Solicitudes de copias de expedientes de 4.5. Cuando el receptor de la llamada no pueda ejecutiva. facilitar la información requerida al instante, ésta 3.6. Recursos de reposición contra actos de se proporcionará al ciudadano en el plazo máximo recaudación ejecutiva. de 48 horas por vía telefónica. 3.7. Cumplimiento de las resoluciones adminis- trativas y sentencias judiciales. 10

  11. carta de servicios a l@s ciudadan@s Porcentaje de solicitudes y trámites resueltos en notas de prensa, etc) y ésta se halle disponible en INDICADORES DE CALIDAD el momento de su presentación de los recogidos la web. en el punto 2 (compromisos de calidad / solucio- Incremento anual del número de servicios dispo- nes in situ).1. INDICADORES DE CALIDAD GENERALES nibles en la web. Número de quejas recibidas en relación a la Número de quejas recibidas al año en relación a información en el acto. alguna información no actualizada en la web. Número de quejas o reclamaciones recibidas en relación a los compromisos de calidad generales. 3. INDICADORES DE TRÁMITES POR ESCRITO Anualmente realizaremos encuestas entre los ciu- dadanos para conocer el grado de satisfacción Tiempo medio de tramitación de solicitudes o trá- relativo a la atención recibida y a la actuación de mites, contado desde la fecha de entrada en el nuestro personal. En concreto, se detraerá infor- registro hasta la fecha de la resolución. mación para valorar los siguientes indicadores: Número de quejas recibidas en relación con el tiempo de tramitación de las solicitudes presenta- das por escrito. Porcentaje de usuarios satisfechos con el trato recibido Porcentaje de usuarios satisfechos con los tiem- 4. INDICADORES DE ATENCIÓN TELEFÓNICA pos de espera Porcentaje de usuarios satisfechos con la infor- Porcentaje de llamadas atendidas en un primer mación recibida intento en relación al total de las recibidas. Porcentaje de usuarios que mejorarían nuestras Tiempo medio de espera hasta ser atendido. instalaciones Porcentaje de cuestiones resueltas sin necesi- Porcentaje de usuarios que consideran suficien- dad de derivar la llamada a otros departamentos. te el tiempo dedicado para resolver su cuestión. Número de quejas recibidas en relación a los compromisos de atención telefónica. 2. INDICADORES DE INFORMACIÓN EN EL ACTO 5. INDICADORES DE ATENCIÓN TELEMÁTICA Tiempo medio de espera previo a la realización Tiempo transcurrido desde que se publica una del trámite deseado. información relativa al Organismo (anuncios, 11

  12. carta de servicios a l@s ciudadan@s Para reclamar ante el OAR el incumplimiento de Las quejas no tendrán carácter de recurso admi- SISTEMAS DE cualquiera de los compromisos adquiridos en esta nistrativo ni su presentación interrumpirá los pla- Carta de servicios u otras quejas relacionadas con zos establecidos en la normativa vigente. La pre- ASEGURAMIENTO Y los procedimientos administrativos, los usuarios sentación de quejas no supone, en modo alguno, PARTICIPACIÓN pueden presentar sus sugerencias, quejas o recla- la renuncia al ejercicio de otros derechos y accio- maciones mediante los formularios (Quejas y nes que puedan ejercer los ciudadanos. Desde la CIUDADANA Sugerencias) disponibles en la web y en nuestras Gerencia del OAR se responderá a todos los oficinas ante la Gerencia del Organismo a través escritos en el plazo máximo de 20 días hábiles. de: Los ciudadanos pueden colaborar en la mejora del servicio que presta el Organismo manifestando su e-mail: oargerente@dip-badajoz.esopinión a través de las encuestas personales que se realizan anualmente así como mediante la Fax: 924 256545 cumplimentación de los cuestionarios (Encuesta Registro en cualquiera de nuestras oficinas de Satisfacción) disponibles a estos efectos en Correo postal a: todas nuestras oficinas y en nuestra página web. C/ Godofredo Ortega y Muñoz, 4 (06004) Badajoz 12

  13. carta de servicios a l@s ciudadan@s Horario de atención al público Presencial y telefónica: Lunes a Viernes: de 9 a 14 horas Telemática: 24 horas al día x 365 días al año Teléfono de atención al contribuyente: 924 210 700 Ubicación de nuestras oficinas: Almendralejo Trav. Calle Mérida s/n - 924670481 - ofalmendralejo.oar@dip-badajoz.es Azuaga C/ Llana, 14 - 924892913 - ofazuaga.oar@dip-badajoz.es Badajoz C/ Godofredo Ortega y Muñoz, 4 - 924210748 - ofbadajoz.oar@dip-badajoz.es Castuera C/ Trujillo, 22 - 924772411 - ofcastuera.oar@dip-badajoz.es Don Benito C/ Jerte, 7 - 924811051 - ofdonbenito.oar@dip-badajoz.es Fregenal de la Sierra Pza. Constitución, 15 - 924720108 - offregenal.oar@dip-badajoz.es Fuente de Cantos C/ Santa Teresa, 4 - 924500976 - offuentecantos.oar@dip-badajoz.es Herrera del Duque Pza. Concordia, 1 - 924650146 - ofherrera.oar@dip-badajoz.es Jerez de los Caballeros Pza. Santiago, s/n - 924730708 - ofjerez.oar@dip-badajoz.es Llerena C/ Cárcel, 11 - 924870938 - ofllerena.oar@dip-badajoz.es Mérida A v. Extremadura, 8 - 924319461 - ofmerida.oar@dip-badajoz.es Montijo Pza. Cipriano G. Piñero, 5 - 924457448 - ofmontijo.oar@dip-badajoz.es Olivenza C/ San Pedro, 32 - 924490057 - ofolivenza.oar@dip-badajoz.es Talarrubias C/ Reyes Católicos, 2 - 924630003 - oftalarrubias.oar@dip-badajoz.es V illafranca de los Barros C/ Cuba, s/n - 924526177 - ofvillafranca.oar@dip-badajoz.es Vva. de la Serena C/ López de A yala, 29 - 924840886 - ofvillanueva.oar@dip-badajoz.es Zafra Pza. V Centenario, s/n - 924554131 - ofzafra.oar@dip-badajoz.es Servicios Centrales: C/ Godofredo Ortega y Muñoz,4 (Badajoz) Telf. 924 210 700 - Fax 924 243 072 oarregistro@dip-badajoz.es 13

  14. carta de servicios a l@s ciudadan@s OTROS TELÉFONOS DE ATENCIÓN PARA CONSULTAS ESPECÍFICAS Para consultas sobre: Gestión Catastral IBI 924210770 924210772 924210741 Gestión Tributaria IBI 924210703 924210725 ext. 825 Gestión de IVTM 924210726 ext. 751 ext. 749 Gestión de Tasas ext. 820 ext. 814 ext. 817 Gestión de IAE / Plusvalías 924210701 924210702 ext. 756 Gestión de Multas de tráfico 924210727 924210717 924210728 Deudas de Junta de Extremadura 924210724 ext. 752 ext. 825 Aplazamientos y Fraccionamientos ext. 745 924210734 924210729 Subastas 924210729 924210734 ext 745 Embargos en cuentas corrientes 924210732 924210747 924210736 Para contactar con una extensión, marque primero 924210700 seguido de la extensión UNIDAD RESPONSABLE DE ESTA CARTA DE SERVICIOS: Organismo Autónomo de Recaudación y Gestión Tributaria C/ Godofredo Ortega y Muñoz, 4 06011 BADAJOZ http://www.dip-badajoz.es/oar 14

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